Keuzestress

Keuzestress bij de klant voorkomen

De klant wil best graag met jou zaken doen. Je hebt een groot aanbod, dus heeft hij iets te kiezen. En dat hebben klanten graag: iets te kiezen. Pas echter op voor keuzestress. Want men wil graag een groot aanbod, maar het mag ook weer niet te groot zijn. Want teveel keuzes lijdt tot stress.


The paradox of choice

Barry Schwartz is psycholoog en auteur van “The paradox of choice”. Middels een experiment toonde hij deze paradox, deze ‘schijnbare tegenstrijdigheid’, mooi aan. Klanten konden in een speciaalzaak kiezen uit maar liefst 24 soorten jam. Zij ervoeren dit uitgebreide assortiment als zeer positief. Toch kochten de klanten veel minder jam dan toen zij nog konden kiezen uit ‘slechts’zes soorten.

– Ted-talk “The paradox of choice” door Barry Schwarts (19 min.) –

Bij de klant aan tafel

Stel, je levert en plaatst zonwering. Een klant heeft een huis gekocht en jou nu uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek. Hij wil kopen. Je kunt dan in één keer je hele assortiment tonen. Zonneschermen, screens, rolluiken, shutters, enz. Handbediend en elektronisch. In allerlei stoffen, materialen en kleuren. Door dit te doen, gaat de klant twijfelen en wordt hij onzeker. Die negatieve emoties leiden tot keuzestress en tot uitstel en afstel van de aankoop. Dat wilt u niet.

Keuzestress

Help de klant met kiezen

Elimineer. Jouw klant wil hulp. Hij heeft waarschijnlijk al wat gegoogeld en weet ongeveer wat hij wil. Help hem door niet-relevante producten te elimineren. Dat doe je door met open vragen en actief luisteren  te achterhalen wat de klant wil en welke producteigenschappen voor hem van belang zijn.

Voorbeeld. “Heeft u al een idee wat u precies wilt? Moet de zonwering alleen de zon weren, of wilt u ze ook gebruiken als inbraakpreventie of als bescherming tegen storm en neerslag.” Zo elimineer je bijv. de screens en de shutters.

Classificeer. Je kunt ook je assortiment classificeren naar de behoeften van de klant. Je rangschikt ze dan in bepaalde klasse en de klant elimineert zelf de producten die niet bij hem passen.

Voorbeeld. Zonwering classificeer je naar ‘degelijk’ (rolluiken), ‘modern’ (screens), ‘trendy’ (shutters) en ‘cosy’ (zonnescherm). De klant kiest zelf de klasse die bij hem past.

Keuzestress in je offerte voorkomen

Ook in je offerte wil je klant kunnen kiezen. Maar ook nu moet je keuzestress voorkomen.

Tip. Bied de klant drie keuzes. Hij kiest vaak de middelste optie.

  • Keuze 1 = de exacte oplossing voor de klant. Precies wat hij nodig heeft.
  • Keuze 2 = keuze 1 én iets extra’s. Iets wat het net wat mooier, handiger, enz. maakt.
  • Keuze 3 = de meest uitgebreide, luxe uitvoering.

Voorkom keuzestress bij de klant door je aanbod niet te groot te maken. Desnoods help je hem met ‘elimineren’ en ‘classificeren’. In je offerte kun je het beste drie opties aanbieden. Vaak kiest men voor de middelste optie.