Klant twijfels uistelgedrag

De klassieke uitvlucht: “Ik laat binnenkort nog van mij horen”

Verkooptip! De klant twijfelt nog óf durft geen ‘nee’ te zeggen. Hij hanteert een uitvlucht zoals “Ik laat nog wel wat van me horen”. Hoe pak je dat aan?


Lastig, zo’n ogenschijnlijk geïnteresseerde koper

Het is een vervelende ervaring bij een enthousiaste aanbieding aan een ogenschijnlijk geïnteresseerde koper te horen:

  • Ik zal er nog eens over nadenken.
  • Ik heb het nu te druk om te beslissen.
  • Ik moet er eerst eens met mijn vrouw (man, collega) over praten.
  • Geef mij je e-mailadres maar en ik laat het je nog weten. Of: Mag ik je visitekaartje, dan bel ik nog.

Spookt er nog een bezwaar rond?

Deze situatie frustreert omdat de order weliswaar niet verloren is, maar je hem ook nog niet in je zak hebt. Gewoonlijk beslissen klanten relatief snel. Een opmerking als hierboven geeft aan dat hij nog niet helemaal overtuigd is, dat er nog een bezwaar rondspookt of dat hij persoonlijke twijfel koestert.

Omdat hij niet “Nee, dank u” zei, hoef je zijn verklaring niet voetstoots te aanvaarden. In de meeste gevallen probeert de klant het onvermijdelijke uit te stellen. Als je hem dat uitstel inderdaad gunt, komt hij er waarschijnlijk niet meer op terug. Hij vergeet de zaak of gunt de order een ander. Hoe het ook zij: de opdracht is verloren.

Je moet zeer doortasten zijn en blijven

Als de klant een uitvlucht of een afschuifmethode hanteert moet de verkoper in je boven komen. Uitvluchten en afschuifmethoden zijn koopsignalen die van jou een zeer doortastende houding vergen. Een aantal voorbeelden zullen meer duidelijkheid verschaffen.

“Ik zal er nog eens over nadenken”.

Zoek naar de oorzaak voor het uitstel. Een goede vraag is: “Waarom moet u er nog eens over nadenken?” Bij een uitvlucht heeft de klant geen antwoord. Vraag dan opnieuw om de order. Een andere maar wel enigszins agressieve aanpak is de opmerking: “Wel, denkt u er dan nog hardop over na. Ik kan alle vragen beantwoorden die bij u opkomen.” Of iets minder agressief: “Mmmm denk eens hardop na… misschien dat ik een antwoord heb op uw vragen…” 

Tenzij een reëel bezwaar wordt genoemd, is het probleem van de klant vermoedelijk van psychologische aard. Hij heeft een hekel aan beslissingen of wil jou niet teleurstellen. Daarom moet jij de beslissing voor de klant nemen. Hieronder enkele suggesties.

  • Waardeer zijn bedachtzaamheid. Zeg dat het nooit verstandig is overhaast te beslissen, maar leg nog eens de nadruk op de voordelen die hij heeft als hij meteen beslist.
  • Geef een speciaal motief voor de beslissing aan. Misschien kun je iets extra’s aanbieden als de beslissing nú valt. Denk aan bijv. een iets langere betalingstermijn, reclamemateriaal met opdruk van zijn naam, vermelding onder een advertentie in een lokaal blad, kleinere bestelhoeveelheden, e.d.
  • Verminder zijn risico. Misschien moet hij zijn beslissing verantwoorden tegenover derden. Je kunt dan de klemtoon leggen op de garantie die je bedrijf geeft en op je persoonlijke inzet om zijn belangen te beschermen. Verzeker hem dat de afwikkeling tot volle tevredenheid zal geschieden. Verwijs eventueel door naar tevreden klanten, maar let op: dat betekent wél een uitstel.
  • Verplicht hem tegenover jou. Dit brengt mee dat je iets voor hem doet of hem iets geeft waardoor hij een verplichting gaat voelen. Ook al is dit iets van ondergeschikt belang. Je kunt laten merken dat je hem graag terzijde zult staan of hangende zijn besluit alvast maatregelen zult nemen. Je doet dus alsof hij als voor jou en jouw oplossing gekozen heeft.
  • Leg de nadruk op de voldoening bij een verstandig besluit. Wie niet graag een beslissing neemt, voelt zich gewoonlijk opgelucht en gelukkig als hij tenslotte doorbijt. Door het plezier en de voldoening te schetsen die op een verstandig besluit volgen, help je de prospect positief te denken. De beslissing zelf schuift dan naar het tweede plan.

“Ik heb het nu te druk om te beslissen”

Als hij wel tijd heeft naar jou te luisteren, is de klant hier vermoedelijk bezig het probleem af te schuiven. Gebruik weer het woordje waarom. “Waarom kunt u nu niet beslissen?” Pas verder de boven beschreven methoden toe. Zet hem als het ware een beetje onder druk en dwing een (positieve) beslissing af.

Als het een geldig excuus is, mag je uiteraard zijn tijd niet verspillen. Dring dan op een nadere afspraak aan. “Zal ik morgen om half elf terugbellen, of komt half vier beter uit?” Als hij zelf een tijdstip noemt, heeft hij waarschijnlijk al gunstig besloten. Ga dan daarvan uit.

“Ik moet er eerst met iemand anders over spreken”

Ook hier wordt een klassieke uitvlucht gepresenteerd. Gewoonlijk betekent het dat de klant wel wil kopen, maar dat hij een directe beslissing wenst te ontlopen. De vraag is: waarom moet hij de zaak met een ander bespreken en wie is of zijn die anderen? Stel hem voor dat die ander er bijkomt zodat u het samen e.e.a. kunt bespreken.

Is er inderdaad een derde bij betrokken, de echtgenoot, de afdelingschef, de directeur of de partner, dan moet u alles doen om bij dat gesprek aanwezig te zijn. Bij weigering herhaal je de belangrijkste punten van je aanbod om zeker te zijn dat uw klant er voldoende van weet om de zaak correct te presenteren. Laat voldoende materiaal achter om de contactpersoon je verhaal te laten doorverkopen. Of stuur dat na. Probeer een afspraak te maken om de uitslag te horen.

“Geef maar je e-mailadres, dan laat ik nog wel wat weten”

Dit is meestal een beleefde manier om je deur uit te werken. De verkoop is mislukt. Je zou nog kunnen vragen wanneer er een beslissing is genomen en daar eventueel achteraan kunnen bellen als je niets meer hoort. Maar zoals gezegd… waarschijnlijk is er geen belangstelling (meer) en kun je je tijd beter aan andere zaken of aan een nieuwe offerte besteden.

Dit helpt ook vaak

Vaak herken je een uitvlucht of excuus wel. Wat dan kan helpen is: “Ik merk dat u nog twijfelt … Waar twijfelt u nog over?” 

En deze: “Klinkt interessant, maak maar een offerte”

De vraag om een offerte te maken kan uiteraard een prima koopsignaal zijn. Uiteraard probeer je om dan meteen aan tafel rond te komen, zodat je een ultieme offerte kunt sturen: een bevestiging. Vermoed je dat het een uitvlucht is, stel dan kwalificatievragen.


Probeer uitvluchten en uitstelgedrag te achterhalen. Check of de klant echt nog twijfelt, of dat er niets meer te achterhalen valt door de juiste vragen te stellen en een beslissing af te dwingen.


 

 

 

Afbeelding van Gerd Altmann via Pixabay

afwijzing na offerte

Afwijzing na offerte? Vraag waarom!

Niet al je offertes worden opdrachten. Maar waarom eigenlijk niet? Vraag het eens aan degene die ‘nee’ tegen je offerte zei. Lees meer

online offertegesprek verkoopgesprek

Offertegesprek en verkoopgesprek op afstand

Je klant wil je graag spreken over je uitgebrachte offerte. Dat is tijdens deze Coronacrisis niet een-op-een mogelijk. Hoe hou je een offertegesprek of verkoopgesprek op afstand? Lees meer

Kraljic matrix kiezen

Speel in je offerte in op de Kraljic-matrix

Veel inkopers hanteren de Kraljic-matrix of iets wat daarop lijkt. Speel in je offerte op dat model van Kraljic in. Dat leidt tot meer orders.
Lees meer

Kwalificatievragen durven stellen

Durf jij deze kwalificatievragen wel te stellen?

Tijdens een verkoopgesprek vraagt de klant of je een offerte wilt maken. Vertrek je en ga je meteen aan de slag? Of stel je eerst nog een paar kwalificatievragen, voordat je (vergeefs) veel tijd in de offerte steekt? Lees meer

Battle of forms

Als de klant inkoopvoorwaarden heeft – Battle of forms …

Jij hebt een offerte uitgebracht en netjes je algemene voorwaarden toegevoegd. Mooi! Maar wat nu als de klant vervolgens zijn inkoopvoorwaarden presenteert? Een battle of forms ligt op de loer. Lees meer

Machtsstrijd in verkoopgesprek

Hoe werkt macht in verkooprelaties?

In veel verkoopgesprekken vindt een machtsstrijd plaats en dat is helemaal niet nodig. Wat doet macht met jou en met de klant? Doe je voordeel met deze tips en adviezen over de werking van macht in de verkoop. Lees meer

Cognitieve dissonantie na offerte

Cognitieve dissonantie na de offerte – wat doe je eraan?

De klant heeft ‘ja’ tegen je offerte gezegd en begint dan alsnog te twijfelen. We noemen dat cognitieve dissonantie. Geen probleem of doe je er wat aan? Lees meer

Orderkans bepalen

Bepaal de orderkans bij kostbare projecten

Als je in de race bent voor een kostbaar project waarbij het langere tijd zal duren om tot zaken te komen, is het slim om vroegtijdig je orderkans in te schatten. Dat kan op twee manieren. Lees meer